近日，家住重庆的黄先生向澎湃质量观反映，2月9日他的苹果手机突然关机，开机后原有Apple ID号无法登录，他立即与苹果客服沟通。在沟通过程中，账户资金被盗刷22笔，每⼀笔 1298元，总金额28556元，“我向苹果公司提交了两次退款申请，但两次申请都没有通过，处理结果是退款失败。”

　　2月16日，苹果客服回应澎湃新闻称，问题大概了解，接下来会全力帮助处理。对于为何会出现账户被盗刷、申请退款失败的问题，截至发稿前，苹果方面尚未给出回应。

　　黄先生介绍，2月9日下午5:30左右，他的苹果手机在正常使用过程中突然关机，重新开机后，页面提示账户已经开启双重认证，需要输入一个用于Apple ID的电话号码进行确认，“但是页面上显示的尾号54和尾号14的号码都不是我的手机号，所以就没有办法进行登录解锁。”

　　看到这个情况，黄先生立即联系了苹果客服咨询如何解锁ID号。“当时我的微信还在电脑上登录，我通过电脑看到微信上开始不断地弹出消费账单的记录，在接近半个小时的时间里，一共被盗刷了22笔，每一笔的金额都是1298元，每一笔都是购买王者荣耀点券，总金额高达28556元。”被盗刷的银行账号，除了微信零钱通，还有手机里绑定的招商银行信用卡和储蓄卡。

　　在此期间，黄先生正在和苹果客服沟通，“苹果客服说先把这些消费账单定为异常账单，然后提醒我关闭微信免密支付，避免产生更多的经济损失。”黄先生说，苹果客服还告诉他，需要保留好这22笔账单的订单号，以便申请退款。

　　根据苹果客服的提示，黄先生提交了退款申请，对方告知48小时之后可以查询处理结果。“2月11日，我查询到的处理结果是退款失败，所以就又进行了一次退款申请，但是2月13日查询到的处理结果仍然是退款失败。”

　　对于这个处理结果，黄先生感到不能接受，于是打电话给苹果客服询问退款失败的原因。“对方说我购买的产品不是苹果商店的产品，购买的是王者荣誉的点券，这个产品不属于公司，所以无法退款。”

　　随后，黄先生又联系了腾讯客服申请退款，腾讯客服则回应称，“基于苹果商店Apple Store对平台内APP充值的统一管理规则，我们目前无法直接为您处理退款问题，还需要您联系苹果公司官方客服进行消费反馈。”这让黄先生非常气愤，“他们这是在互相踢皮球，都不给我解决退款问题苹果ID双重认证好不好吗，我的账户被盗取、账户资金被盗刷、资金被用于购买王者荣誉点券，这些不是我的主观行为，这笔钱应该退还给我。”

　　针对上述情况，2月16日，澎湃新闻记者致电苹果客服了解情况，对方表示，问题大概了解，接下来会全力帮助处理。但对为何会出现账户盗刷的情况，以及为何退款失败的问题，苹果客服表示会安排媒体部门来回应此事，但截至发稿前，对方尚未给出回应。

　　同日，澎湃新闻记者也联系了腾讯客服了解退款详情，工作人员表示，退款问题可以按照指引核对退款金额，再根据页面提示进行操作，而页面提示内容则显示：“游戏内的充值消费均需要选择相关账户、金额、二次确认等操作，才能充值成功，已经正常充值的费用暂不支持退款。”